《九分钟领导力》：他人表现出对我们的关心时，要给予信任吗？

《九分钟领导力：从管理者到领导者的九项修炼》，詹姆斯·罗宾斯主编，田克武译，高等教育出版社2023年1月号。

我记得我和妻子刚结婚的时候，需要买一辆车。为了省钱，我们去了镇上的一个工业区，那里有几家汽车折扣店。其中一家商店有一个大招牌，上面写着“大艾尔的汽车”，还有一长排小三角旗在风中飘扬。汽车停在碎石场上，挡风玻璃上写着价格，停车场旁边停着一辆窗户装有铁栅栏的小拖车。当他们开车前往住所时，一名身穿20 年旧西装的男子从拖车中走出来。我确信这是大阿尔。当他大摇大摆地笑着向你走来时，你不禁感到胸口发紧。

你建立防御机制并为他的推销做好准备。这种固有的抵抗力是人类自然防御机制的一部分，告诉我们在潜在威胁的环境中保持警惕。当然，这里的危险是大阿尔可能会试图利用你。面对这种情况，你可以采取多种应对措施，例如“坚定地持有你的牌”和“摆出一副扑克脸”。这种防御策略旨在限制他人对我们生活的影响。你的防守姿态很大，因为他的成功主要取决于他影响你的能力，而他影响你的能力取决于我们所说的信任。这对阿尔来说是一个挑战。

一旦汽车销售员开始使用各种建立信任的技巧，例如友好的微笑和询问您的高尔夫比赛（开车时注意到您的高尔夫球杆在汽车后座上），收集到的信息使他能够：您断定您正在打高尔夫球） —— 比赛开始。大阿尔努力工作不是为了赚钱，主要是为了赢得信任。大阿尔可能是个好人。事实上，他可能很认真。不过，也确实大多数人一开始并不信任他。无论正确与否，我们大多数人都认为大阿尔想从我们的钱中得到一些东西。当我们怀疑其他人试图欺骗我们时，我们会谨慎行事并抵制他们的影响。归根结底，信任就是影响力。没有信任，领导力就会受到严重阻碍。

员工越信任他们的经理，他们就会越投入

领导力取决于影响他人的能力。这就是为什么我们希望尽一切努力与员工建立信任。如果您是任何行业的企业主，您交易的货币就是信任。如果您将信任视为银行账户，那么您的目标就是保持账户余额较高。如果您的信托账户余额低得危险，您将失去影响和激励他人的能力，但如果您的信托账户余额充足，您的领导效能将大大提高。没有信任就没有影响力，没有影响力，产生的效果也非常有限。对于管理者来说，信任是他们最好的朋友。当您需要激励员工采取行动时，信任是强大的。没有信任，你也许能雇佣员工的手，但永远无法雇佣他们的心。如果员工不敬业，他们永远无法发挥自己的潜力。

电影《在云端》 (2009) 的静态图像。

最近的一项研究发现，员工越信任他们的经理，他们就会越投入。

这背后的原因有很多，但经常被忽视的一点是，可靠的环境给人一种安全感，而安全是我们都重视的。如果你去了大阿尔的汽车店，而阿尔恰好是你的父亲，那么你的体验将与潜在客户的体验大不相同。当您感到安全时，您不必浪费宝贵的精力观察周围环境是否有危险迹象。有了安全感，我就能集中精力、自如地工作。我们越信任，我们就越有安全感。但信任从何而来？如何在信托账户中存储价值？信任有三个主要来源，我将其称为“三重信任流”。每个来源对于理解如何建立信任都很重要。这三个来源是质量、能力和关怀。

质量是建立信任的最重要因素。不管喜欢与否，人们对领导者抱有很高的道德期望。然而，根据马里茨研究所的一项民意调查，只有11% 的员工强烈认为他们的老板是一个守信用的人。质量是你的员工在你身上看到的：你树立的榜样、你的价值观、你的职业道德、你的正直、你的正直。作为管理者的角色塑造通常可以通过上述关键关系得到增强。

我记得一年年底有一个圣诞晚会。吃完晚饭，我四处走动，帮忙收拾桌子。我们的一位志愿者后来告诉我，这件事对他影响很大。我从未想过如此简单的事情会产生如此大的影响，但这表明当你处于领导地位时，人们是多么紧密地追随你的榜样。库泽斯和波斯纳的一项经典研究发现，员工最看重领导者的品质是正直。当然，你会得到这些结果，因为诚实与正直和信任直接相关。员工希望在一个可以信任经理的环境中工作。当管理者保持正直并始终以身作则时，他们就能为员工的信任奠定坚实的基础。基于经理资历的信任是强大的，但它不可能一蹴而就。正如沉积物日积月累、沉积岩层层形成一样，建立信任是一个长期、持续积累的过程。

并非所有信任来源都需要很长时间才能建立。有一天，凌晨2 点30 分，半夜，我第一次见到了我的登山向导奥斯瓦尔多。第一次握手后不到两个小时，我就把我的生命交到了他的手中。所以我没有太多时间来建立对他的信任。这一天我们尝试攀登一座美丽的山，名叫阿尔帕马约山。阿尔帕马约山矗立在安第斯山脉，在最雄伟的深蓝色天空的映衬下，就像一座新金字塔，使其成为登山者的热门目的地。

通往顶峰的最后一段路是一条楔入数百英尺深的峡谷之间的刀刃山脊。我有恐高症，所以对登顶成功并没有抱太大希望。为了安全起见，他们说经验丰富的导游奥斯瓦尔多会用一根短绳子把我绑起来。奥斯瓦尔多前一天晚上很晚才到达。我的想法是，如果我摔倒了，我的向导会阻止我从山上滑下来，掉进一个大裂缝，然后掉进一个冰冷的坟墓。

电影《在云端》 (2009) 的静态图像。

我对奥斯瓦尔多的资历一无所知，但我听说他是一位经验丰富的向导和登山者，他的攀登能力给了我确保登山探险成功所需的信心，他给了我。能力和质量一样，是信任的源泉。如果你的员工觉得你有能力有效领导，他们就会更加信任你。仅仅因为经理有能力并不意味着他们比团队其他成员更有知识。作为一名年轻经理，我学到的一个教训是，这种优越感实际上可能会适得其反。我错误地认为我需要知道每个问题的答案。领导能力更多地与有效管理和领导他人的能力有关。这不是技巧的问题，而是理解他人的问题。最安全的选择是保持真正的谦逊，并努力不断提高个人领导力。正如我之前所说，实践造就领导者。

被照顾是人类的基本需求之一

在信任的三种来源中，同情心的能力是最容易被忽视的之一。让我们暂时离开大艾尔的汽车店，沿着街道去杰克爷爷的家。杰克爷爷是一位聪明的老人，他喜欢坐在前廊的摇椅上，他的金毛猎犬忠实地躺在他旁边。我们可能不相信杰克爷爷—— 会带着婴儿走下楼梯——，但我们几乎在其他所有事情上都相信他。为什么会发生这种情况？

最明显的原因之一是他关心他人。他不想从你那里得到任何东西。事实上，他只是想给你最好的。您的父母可能鼓励您获得大学学位，但杰克爷爷通常鼓励您追随自己的梦想。简而言之，他关心的是你，而不是你为他做了什么。

我们想知道有人关心我们，但我们不想被利用。但这与员工卓越有什么关系呢？关心员工是给管理者的建议的一部分吗？最近一项针对全球90,000 多名员工的研究表明，答案是肯定的。事实上，研究发现，员工敬业度的最大驱动力是“高层管理人员真正关心员工个人”。员工不想只是数字或齿轮。他们真心希望感受到老板关心他们。根据Maritz USA 的一项民意调查，只有7% 的员工强烈同意他们相信高层领导会考虑到他们的最大利益。

当别人向我们表示关心时，我们会情不自禁地给予他们一点信任作为回报，就好像我们在他们的信托账户中存入了一小笔存款一样。这是一个大问题，因为本质上我们是在对他们说：“我接受你的影响。”

我的意思是，在街道的这一边，我们有大阿尔，他只是想从你那里得到一些东西，但在街道的另一边，我们有我们的杰克爷爷，他只想从你那里得到最好的东西。作为企业主，我们不能长期停留在任何一个极端，但最好是站在杰克爷爷一边，而不是站在无良汽车推销员一边。但太多的企业主仍然将员工视为数字和资源，试图从他们身上榨取尽可能多的利润。如果你的员工觉得你重视他们，他们就会信任你。如果他们信任你，你就可以打开影响他们的大门。

电影《在云端》 (2009) 的静态图像。

被照顾是人类的基本需求之一。我们想知道我们有价值，我们很重要，并且人们真正支持我们。我们花了很多时间在工作上，所以自然希望我们的一些需求在这里得到满足。管理者很容易陷入汽车推销员模式，不断地询问员工一些问题：“你今天为我做了什么？”我们知道雇用员工是为了交付成果，但我们在这里讨论的是如何最大化成果。员工敬业度。人们当然想要工作并给你想要的结果，但他们也想知道你关心他们。如果他们觉得自己是一个可以被利用的资源，他们永远不会全力以赴地投入到工作中，并且会很快寻找一个承诺更多回报的新老板。

当你开始谈论充满关爱的工作场所时，有些人会感到非常紧张。他们声称工作场所护理就像一种松软易碎的零食，可能非常适合小学生，但这是现实世界，在工作中走来走去拥抱每个人是你做不到的。幸运的是，创造一个更加关爱的工作环境与拥抱无关，而且比你想象的要容易得多。

你所关心的就是你的注意力去哪儿了

保罗是一位高效的管理者，具有强烈的自我意识。保罗在前东欧国家长大，他意识到他的自然管理风格对于北美的工作文化来说可能会被视为有点生硬和严厉。当我第一次开始指导保罗时，他想提高自己的软技能。他是典型的管理者，工作辛苦，超负荷工作，开会时间多，空闲时间少。在我们执教期间，他的日程也延长了。

我首先教他慈悲的力量。你所关心的事情，就是你的注意力去向的地方。因此，管理者自然会关心员工的表现。 “玛丽，报告在哪里？”“山姆，计划是什么？”“帕克，给我《蜘蛛侠》。”让你的员工感到你真的关心他们。如果你想要他们，他们不必只是在你的公司。最简单的方法就是开始关心他们的生活。最简单的起点就是我所说的“生命统计”（生命统计是指基于人口生活事件的统计活动。生活事件包括出生、死亡、婚姻、民事（译者注）。

电影《年会不能停！》 (2023) 的静态图像。

大多数政府都为其公民保留某种形式的生命统计数据，包括出生证明、结婚证书、死亡证明等信息。出于显而易见的原因，这些信息对政府非常有吸引力。同样，每个人都有一个他们认为对生活至关重要的兴趣圈：家庭、亲密的朋友，也许还有一两个爱好。这些与工作一起构成了大多数人的必需品。对某人的生命统计数据表现出真正的兴趣，即使只是片刻，也表明您很关心。

作为拥有10 名或更少直接下属的经理，您需要了解每位员工的以下信息：

配偶或伴侣的姓名

他们孩子的名字

他们的主要爱好之一是

如果你真想努力成为世界级的领导者，你还需要了解员工年迈父母的健康状况。

您可能想了解员工人口统计数据的原因有很多，但主要原因是这是您开始对员工的生活表现出持续和真正的兴趣的起点。您的直接下属不仅会感到受到关心，还会感受到超越您为工作带来的价值。小事可以大有帮助，但不幸的是，领导者并不经常这样做。如果领导人经常这样做，纳尔逊·曼德拉知道如何喝卫兵的咖啡、亚历山大大帝知道他的士兵的名字等事实就会出现在他们的传记中。可能不会。

当惠特尼的老板问她的女儿周末芭蕾舞表演怎么样时，这个问题本身向她的女儿传达了一个信息：她对公司的意义比她所做的工作更重要。它还巧妙地传达了这样的信息：她是一个真实的人。这会让她相信自己的工作并更加认真地对待它。

对于一些经理来说，这一切都是那么自然，以至于他们在读到最后几页时感到震惊。您可能会想：“这不是每个人都会做的吗？”但事实是，许多经理并非如此。很多时候，他们并不是不关心别人。他们只是从自己的日程安排中挤出一些小事情，从而产生巨大的成果。

本文选自《九分钟领导力：从管理者到领导者的九项修炼》，在原文的基础上进行了精简和修改。字幕是摘录者添加的，与原文有所不同。经出版商许可出版。

原作者/詹姆斯·罗宾斯

摘录/何叶

编辑/王明博

校对/刘宝庆